Goede feedback heeft twee kanten: ontmaskering van iemands zelfbedrog (zijn oneigenlijkheid) én iemand terugbrengen bij zichzelf. In de praktijk is de balans tussen die twee kanten van feedback vaak ver te zoeken. Veel feedback kent slechts de ontmaskering, komt hard aan en laat de ontmaskerde soms reddeloos achter (as hit by a truck). Die feedback werkt meestal averechts, omdat het de ontmaskerde diep kan kwetsen, geen perspectief biedt en geen uitweg. De kans dat er iets geleerd wordt is minimaal en een verder wegzakken in het zelfbedrog ligt voor de hand.

De mentor-kant van feedback, dat wil zeggen iemand weer bij zichzelf terugbrengen, is een kunst apart. Dit mag nooit het karakter hebben van betutteling of het voorschrijven wat iemand moet doen. Iemand die feedback krijgt moet maximaal vrij zijn om zelf het eigen spoor te ontdekken. Er kunnen echter wel in de feedback verwijzingen zitten die iemand helpen de weg te vinden.

Kortom, waar bij de ontmaskerings-kant van feedback bij iemand iets in beeld wordt gebracht wat deze niet wil zien, maar ergens wel weet (het zelfbedrog), wordt bij de mentor-kant van feedback iemand vanuit zijn verwarring behoedzaam op het spoor gezet van vergeten, verdrongen of ongeziene mogelijkheden die in hemzelf aanwezig zijn.

De beide kanten van goede feedback worden subliem in beeld gebracht in een fragment van de in 2005 uitgebrachte film ‘Walk the line’ die over het leven gaat van de countryzanger Johnny Cash (vertolkt door Joaquin Phoenix). In het fragment krijgt de nog onbekende Johnny Cash feedback van Sam Phillips de eigenaar van platenmaatschappij Sun Records in wiens studio Cash en zijn gospelbandje auditie doen. Het fragment begint ermee dat Phillips het bandje binnen een minuut onderbreekt met de vraag of ze niet iets anders kunnen spelen, omdat ‘that kind of gospel does not sell’.

De aangeslagen Cash vraagt of het aan de gospel ligt of aan zijn zang? Het antwoord is: ‘both’. Dan vraagt Cash wat er mis is met zijn zang? Phillips draait er niet omheen en antwoordt: ‘I don’t believe you’. Als de geërgerde Cash tegensputtert zegt Phillips: ‘You know exactly what I’m telling you’ (wat ook zo is). En in klare taal ontmaskert hij het zielloze optreden van Cash en zijn bandje, maar ook de song die niets nieuws brengt en een volslagen ongeloofwaardige tekst heeft. Kortom, een song waar niemand in zal geloven en die niemand iets te bieden heeft.

Maar Sam Phillips ontmaskert niet alleen met zijn feedback, hij pakt ook de mentor-kant mee. Hij schetst Cash via een dramatische metafoor een beeld van omstandigheden waar vanuit bij een mens diep van binnen een song geboren kan worden die echt is, doorleefd en geloofwaardig. Phillips vertelt Cash dat dit de songs zijn die mensen willen horen. ‘That’s the kind of song that truly saves people’. En Phillips besluit: ‘It ain’t nothing to do with believing in God, mister Cash, it has to do with believing in yourself.’

Door de woorden van Sam Phillips herinnert Cash zich enkele zelf gecomponeerde songs die hij heeft geschreven in moeilijke jaren in een vroegere periode van zijn leven; eigen songs waar hij nog steeds onzeker over is en niet durfde te gebruiken voor de auditie bij Sun Records. Nu hij na het debacle met de gospelsong niets meer te verliezen heeft, pakt hij moedig zijn enig overgebleven kans en zingt alsnog één van zijn eigen composities. Diezelfde dag nog wordt het opnamecontract getekend.

Zie hier het fragment (5.40 min)